У цій статті я поділюся власним досвідом використання різних CRM-систем для туристичної компанії, якою я керую вже майже 14 років, починаючи з 2010 року. Я не називатиму точні назви продуктів, якими ми користувалися. Більшість CRM постійно змінюється, тому інформація про певні функції може застаріти. Я також не хочу рекламувати чи критикувати будь-яку конкретну компанію. Натомість я зосереджуся на порівнянні мого досвіду використання різних підходів до розробки автоматизації для моєї туристичної компанії. Сподіваюся, що це допоможе вам уникнути деяких помилок, яких я припустився, та прийняти виважене рішення.
Якщо ви прочитаєте всю статтю, ваше терпіння буде нагороджено рішенням, яке важко знайти в пошуку в Інтернеті.
1. Кастомна CRM для турагента та невеликого туроператора
Наша перша спроба автоматизації відбулася в 2013 році з веб-сайтом, який ми отримали від компанії-партнера. Вони інвестували десятки тисяч євро в розробку власної системи бронювання подорожей, побудованої на платформі Magento CMS. Ідея готової системи здавалася дуже спокусливою, тим більше, що я був знайомий з генеральним директором і отримав її безкоштовно. Однак це виявилося дорогою помилкою. Ми витратили значну кількість часу та ресурсів, намагаючись адаптувати систему до наших унікальних потреб, і врешті-решт відмовилися від неї протягом двох років.
Що пішло не так?
- Неправильний фокус: CRM та система бронювання були розроблені для масового бронювання бюджетних подорожей. Наша компанія, натомість, продає більш дорогі туристичні пакети, які потребують тривалої взаємодії з потенційними клієнтами перед покупкою.
- Несприятлива обробка платежів: Купівля дорогих подорожей онлайн була невигідною через високі комісії за банківські транзакції (2-3%), тоді як оплата рахунків-фактур мала фіксовану комісію близько 2 євро.
- Проблеми юзабіліті: Система була надто складною для ефективного використання нашими тревел-менеджерами у повсякденній роботі.
- Обмежена масштабованість: Продукт базувався на Magento 1, платформі без можливості оновлення до новішої Magento 2.
- Занадто висока вартість кастомізації: Подальший розвиток для задоволення наших специфічних потреб був фінансово нереальним.
Переваги CRM, розробленої на замовлення:
- Індивідуальний дизайн: Ви можете розробити CRM так, щоб вона ідеально відповідала конкретним процесам і робочим процесам вашої компанії.
- Унікальні функції: Розробляйте функціональні можливості, які відповідають потребам вашого бізнесу, що потенційно дасть вам конкурентну перевагу.
- Готові рішення: Ви можете придбати готові CRM-рішення і надалі налаштовувати їх відповідно до своїх вимог.
- Інструменти без коду (платформи, що дозволяють створювати додатки без кодування): Сучасні інструменти без коду пропонують потенційне рішення для створення базової CRM без залучення інженера-програміста або компанії-розробника.
Мінуси CRM, розробленої на замовлення:
- Висока вартість розробки: Найм інженера-програміста або аутсорсинг розробки в агентстві може бути дорогим.
- Витрати часу: Значний час потрібен для планування, тестування, виправлення помилок і вдосконалення вашого індивідуального рішення.
- Дорога постійна підтримка: Постійні оновлення та розробка нових функцій вимагають цілеспрямованого інвестування ресурсів.
2. Неспеціалізована CRM, адаптована для туристичного агента
Після переходу на новий веб-сайт без вбудованої CRM, ми впровадили популярну універсальну CRM для нашої туристичної компанії. Хоча вона адекватно функціонувала для управління лідами та завданнями протягом кількох років, їй бракувало автоматизації для таких важливих процесів, як комерційні пропозиції, виставлення рахунків, укладання угод, бронювання та платежі.
Хоча виставлення рахунків і комерційні пропозиції були технічно можливими в цій CRM, підхід системи не відповідав специфічним потребам туристичної індустрії. Функції управління завданнями були хорошими, але такі функції, як планування дзвінків, не використовувалися через їхню надмірну складність.
Наша туристична компанія працює як туроператор, що пропонує чартерні рейси, і як турагент, що спеціалізується на індивідуальних маршрутах. Це вимагало різноманітних методів розрахунку цін. Нам довелося створити спеціальне програмне забезпечення для швидкого формування пакетних цін на чартерні рейси, тоді як індивідуальні поїздки передбачали ручне створення маршрутів у форматі PDF і розрахунки в Google Sheets, що забирало значний час.
Плюси неспеціалізованих CRM:
- Широкий функціонал: Вони пропонують широкий спектр функціональних можливостей.
- Потенціал інтеграції: Численні вбудовані інтеграції дозволяють підключати їх до популярного програмного забезпечення.
- Управління лідами, угодами та завданнями: Ці функції, як правило, добре розвинені та цінні.
- Кастомізація: Вони часто дозволяють високий ступінь кастомізації.
- Доступність: Вони можуть бути більш доступними, а деякі навіть пропонують безкоштовні плани, які підходять для невеликих туристичних агентств або компаній з управління дестинаціями (DMC).
Мінуси неспеціалізованих CRM:
- Проблеми з адаптацією: Адаптація до специфічних потреб туристичної агенції може зайняти багато часу та бути складною.
- Не підходять для індивідуальних пропозицій та управління поїздками: Неспеціалізованим CRM не вистачає автоматизації для розрахунку індивідуальних цін та управління поїздками, незалежно від вашої туристичної бізнес-моделі (туроператор, DMC чи турагент)
- Відсутність спеціалізованих функцій: Вони не пропонують конструктора маршрутів або функцій спеціально для туристичного бізнесу.
- Обмежена підтримка: Невеликі туристичні агенції можуть отримати мінімальну підтримку в налаштуванні програмного забезпечення відповідно до їхніх специфічних вимог.
Остерігайтеся маркетингового хайпу:
Великі CRM-компанії часто мають значні маркетингові бюджети. Зараз вони націлені на різні сектори індустрії з окремими маркетинговими кампаніями. Тому, коли ви зустрічаєте веб-сторінку про “туристичну CRM”, знайте, що це може бути просто маркетинговий хід для універсальної CRM, яка не розроблена спеціально для туристичної галузі. Перевіривши головну сторінку сайту, ви можете швидко визначити, чи це справжня туристична CRM, чи загальне рішення з маркетинговою кампанією на туристичну тематику.
3. Туристична CRM: Ідеальний варіант, але з викликами
Коли почалася пандемія, у нас з’явилося багато часу на роздуми про автоматизацію, тож ми почали тестувати туристичні CRM-системи, розроблені спеціально для туристичних компаній. Складність, з якою ми зіткнулися, полягала в тому, що всі системи були розроблені для турагентів, які перепродавали пакетні тури від туроператорів. Тому в них не було конструктора маршрутів, а калькулятори цін не дуже підходили для нашого бізнесу. Робочий процес бронювання та управління турами в усіх цих CRM також був призначений лише для бронювання турів від туроператорів.
З іншого боку, я знайшов програмне забезпечення для туристичних компаній, яке більше підходило для наших потреб. Однак ціна на нього була дуже значною і не доступною для нашої компанії, оскільки програмне забезпечення було здебільшого зі Сполучених Штатів. Крім того, існували більш доступні конструктори маршрутів і цінових пропозицій для туристичних компаній, але вони мали бути пов’язані з окремою CRM-системою. Однак ці програмні рішення не пропонували необхідного рівня гнучкості. Зрештою, ми вирішили розробити власне програмне забезпечення для туристичних агентів та невеликих туроператорів. Ви можете ознайомитися з нашою туристичною CRM, конструктором маршрутів і цінових пропозицій за цим посиланням і почати з безкоштовної пробної версії або демо-версії.
Переваги CRM, орієнтованої на туристичну галузь:
- Швидке і просте налаштування: Оптимізована реалізація дозволяє швидко розпочати роботу.
- Спеціалізовані функції: Вбудовані конструктори маршрутів і калькулятори цін призначені для різних типів туристичного бізнесу (агенти, DMC, туроператори).
- Масштабованість: Програмне забезпечення може розвиватися разом з вашими зростаючими потребами.
- Потенціал кастомізації: Деякі менші постачальники туристичного програмного забезпечення пропонують розробку індивідуальних функцій під ваші конкретні потреби.
- Спеціалізована підтримка: Навіть будучи невеликою компанією, ви можете отримати спеціалізовану підтримку.
Мінуси туристичної CRM:
- Вища вартість: У порівнянні з неспеціалізованими CRM, туристичні варіанти можуть бути дорожчими.
- Обмеження інтеграції: Інтеграцій з іншими онлайн-рішеннями може бути менше, ніж у великих універсальних CRM.
- Обмежена гнучкість: Туристичні CRM можуть пропонувати меншу загальну гнучкість у порівнянні з універсальними рішеннями.
