In diesem Artikel werde ich meine Erfahrungen mit der Verwendung verschiedener CRMs für mein Reiseunternehmen, das ich seit fast 14 Jahren leite, weitergeben. Ich werde bewusst auf die Nennung der genauen Produktnamen verzichten, da sich CRM-Software ständig weiterentwickelt und die Informationen über bestimmte Funktionen möglicherweise veraltet sein können. Mein Ziel ist es nicht, für ein bestimmtes Unternehmen Werbung zu machen oder es zu kritisieren. Stattdessen möchte ich mich darauf konzentrieren, meine Erfahrungen mit verschiedenen Ansätzen bei der Entwicklung der Automatisierung für mein Reiseunternehmen zu vergleichen. Ich hoffe, dass dies Ihnen hilft, einige Fehler zu vermeiden, die ich gemacht habe, und eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Wenn Sie den ganzen Artikel lesen, erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, die in der Websuche nur schwer zu finden sind.
1. Kundenspezifisches CRM für ein Reisebüro und einen kleinen Reiseveranstalter
Unseren ersten Automatisierungsversuch unternahmen wir im Jahr 2013 mit einer Website, die wir von einem Partnerunternehmen erhielten. Das Unternehmen hatte mehrere zehntausend Euro in die Entwicklung eines eigenen Reisebuchungssystems investiert, das auf der CMS-Plattform Magento basierte. Die Idee eines vorgefertigten Systems erschien zunächst sehr verlockend, zumal ich den Geschäftsführer kannte und es kostenlos erhielt. Dies erwies sich jedoch als ein teurer Fehler. Wir verbrachten viel Zeit und Ressourcen damit, das System an unsere speziellen Bedürfnisse anzupassen, und gaben es schließlich nach zwei Jahren wieder auf.
Was ist schief gelaufen?
- Falscher Fokus: Das CRM- und das Buchungssystem waren für die Massenbuchung von preiswerten Reisen konzipiert. Unser Unternehmen hingegen verkauft teurere Reisepakete, die eine umfangreiche Interaktion mit potenziellen Kunden vor dem Kauf erfordern.
- Ungünstige Zahlungsabwicklung: Online-Käufe von teuren Reisen waren aufgrund hoher Bankgebühren (2-3 %) unrentabel, während bei Rechnungszahlungen eine Pauschalgebühr von etwa 2 Euro anfiel.
- Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit: Das System war für unsere Reisemanager zu komplex, um es in ihren täglichen Arbeitsabläufen effektiv zu nutzen.
- Begrenzte Skalierbarkeit: Das Produkt basierte auf Magento 1, einer Plattform ohne Upgrade-Pfad auf das neuere Magento 2.
- Unzumutbare Anpassungskosten: Eine Weiterentwicklung zur Erfüllung unserer spezifischen Anforderungen war finanziell unrealistisch.
Vorteile eines individuell entwickelten CRM:
- Maßgeschneidertes Design: Sie können das CRM so gestalten, dass es perfekt zu den spezifischen Prozessen und Arbeitsabläufen Ihres Unternehmens passt.
- Einzigartige Funktionen: Sie können Funktionen entwickeln, die speziell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind, und sich so möglicherweise einen Wettbewerbsvorsprung verschaffen.
- Anpassbare vorgefertigte Lösungen: Sie können vorgefertigte CRM-Lösungen erwerben und diese weiter an Ihre Anforderungen anpassen.
- No-Code-Tools (Plattformen, die die Erstellung von Anwendungen ohne Kodierung ermöglichen): Moderne No-Code-Tools bieten eine potenzielle Lösung für die Erstellung eines grundlegenden CRM, ohne dass Sie einen Software-Ingenieur oder ein Entwicklungsunternehmen benötigen.
Nachteile eines individuell entwickelten CRM:
- Hohe Entwicklungskosten: Die Einstellung eines Softwareentwicklers oder die Auslagerung der Entwicklung an eine Agentur kann teuer sein.
- Zeitaufwand: Für die Planung, das Testen, die Fehlerbehebung und die Perfektionierung Ihrer benutzerdefinierten Lösung ist ein beträchtlicher Zeitaufwand erforderlich.
- Kostspielige laufende Wartung: Kontinuierliche Aktualisierungen und die Entwicklung neuer Funktionen erfordern einen hohen Einsatz von Ressourcen.
2. Nicht-spezialisiertes CRM für das Reisebüro
Nachdem wir auf eine neue Website ohne integriertes CRM umgestiegen waren, übernahmen wir ein beliebtes Allzweck-CRM für unser Reiseunternehmen. Während es mehrere Jahre lang für die Verwaltung von Leads und Aufgaben angemessen funktionierte, fehlte es an der Automatisierung wichtiger Prozesse wie Angebote, Rechnungsstellung, Verträge, Buchungen und Zahlungen.
Die Rechnungsstellung und die Angebotserstellung waren in diesem CRM zwar technisch möglich, aber der Ansatz des Systems war für die spezifischen Anforderungen der Reisebranche nicht optimal geeignet. Die Funktionen zur Aufgabenverwaltung waren gut, aber Funktionen wie die Anrufplanung blieben ungenutzt, da sie zu komplex waren.
Unser Reiseunternehmen ist sowohl als Reiseveranstalter tätig, der Charterflüge anbietet, als auch als Reisevermittler, der sich auf maßgeschneiderte Reiserouten spezialisiert hat. Dies erforderte unterschiedliche Angebotsmethoden. Wir mussten eine maßgeschneiderte Software für die schnelle Erstellung von Pauschalpreisen für Charterflüge entwickeln, während maßgeschneiderte Reisen die manuelle Erstellung von PDF-Reiseplänen und Berechnungen in Google Sheets erforderten, was viel Zeit in Anspruch nahm.
Vorteile von nicht-spezialisierten CRMs:
- Reichhaltige Funktionen: Sie bieten eine breite Palette von Funktionalitäten.
- Integrationsmöglichkeiten: Durch zahlreiche vorgefertigte Integrationen können sie mit gängiger Software verbunden werden.
- Leistungsfähiges Lead-, Deal- und Aufgabenmanagement: Diese Kernanwendungen sind in der Regel gut entwickelt und wertvoll.
- Hohe Anpassungsfähigkeit: Sie ermöglichen oft ein hohes Maß an individueller Anpassung.
- Erschwinglichkeit: Sie können kostengünstiger sein, wobei einige sogar kostenlose Pläne anbieten, die für kleine Reisebüros oder Destination Management Companies (DMCs) geeignet sind.
Nachteile von nicht-spezialisierten CRMs:
- Herausforderungen bei der Einführung: Die Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse eines Reiseunternehmens kann zeitaufwändig und komplex sein.
- Nicht geeignet für maßgeschneiderte Reiseangebote und Reisemanagement: Nicht spezialisierten CRMs fehlt die Automatisierung für maßgeschneiderte Angebotsberechnungen und das ganzheitliche Reisemanagement, unabhängig vom Geschäftsmodell (Reiseveranstalter, DMC oder Reisebüro).
- Mangel an spezialisierten Funktionen: Sie bieten in der Regel keine Reiseroutenplaner oder andere Funktionalitäten, die speziell auf die Bedürfnisse von Reiseunternehmen zugeschnitten sind.
- Begrenzter Support: Kleinere Reiseunternehmen erhalten möglicherweise nur minimale Unterstützung beim Einrichten der Software für ihre reisespezifischen Anforderungen.
Hüten Sie sich vor dem Marketing-Hype:
Große CRM-Unternehmen verfügen oft über erhebliche Marketingbudgets. Sie zielen nun mit separaten Marketingkampagnen auf verschiedene Branchen ab. Wenn Sie also auf eine Webseite stoßen, auf der von einem „Reise-CRM“ die Rede ist, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass es sich dabei möglicherweise nur um einen Marketingtrick für ein allgemeines CRM handelt, das nicht speziell für die Reisebranche entwickelt wurde. Anhand der Homepage der Website können Sie schnell feststellen, ob es sich um ein echtes CRM für die Reisebranche oder um eine allgemeine Lösung mit einer Marketingkampagne zum Thema Reisen handelt.
3. Reise-spezifisches CRM: Perfekter Fit, aber mit Herausforderungen
Als die Pandemie ausbrach, hatten wir viel Zeit, über Automatisierung nachzudenken, und so begannen wir, speziell für Reiseunternehmen entwickelte CRM-Systeme zu testen. Die Schwierigkeit bestand darin, dass alle Systeme für Reisebüros konzipiert waren, die Pauschalreisen von Reiseveranstaltern weiterverkaufen. Es gab also keine Reiseroutenplaner, und die Preiskalkulatoren waren für unser Geschäft nicht sehr geeignet. Der Buchungs- und Verwaltungsworkflow in all diesen CRM-Systemen war ebenfalls nur für die Buchung von Reisen bei Reiseveranstaltern ausgelegt.
Auf der anderen Seite habe ich eine Software für Reiseunternehmen gefunden, die für unsere Bedürfnisse besser geeignet war. Allerdings war der Preis dafür sehr hoch und für unser Unternehmen nicht erschwinglich, da die Software meist aus den Vereinigten Staaten stammte. Alternativ dazu gab es einige Reiseplanungs- und Angebotserstellungsprogramme für Reiseunternehmen, die besser geeignet waren, aber sie mussten mit einem separaten CRM verbunden werden. Diese Softwarelösungen boten jedoch nicht das erforderliche Maß an Flexibilität. So haben wir uns schließlich entschlossen, eine eigene Software für Reisebüros und kleine Reiseveranstalter zu entwickeln. Sie können unser Reise-CRM, unseren Reiseplan- und Angebotsplaner über diesen Link testen und mit einer kostenlosen Testversion oder Demo beginnen.
Vorteile eines reisespezifischen CRM:
- Schnelle und einfache Implementierung: Dank der schlanken Umsetzung können Sie das System schnell in Betrieb nehmen.
- Spezialisierte Funktionen: Integrierte Reiseroutenplaner und Angebotskalkulatoren sind auf verschiedene Arten von Reiseunternehmen (Agenturen, DMCs, Reiseveranstalter) zugeschnitten.
- Skalierbarkeit: Die Software kann sich mit Ihren wachsenden Anforderungen weiterentwickeln.
- Hohe Anpassungsfähigkeit: Einige kleinere Anbieter von Reisesoftware bieten die Entwicklung individueller Funktionen für Ihre speziellen Anforderungen an.
- Engagierter Kundensupport: Auch als kleines Unternehmen können Sie einen persönlichen und engagierten Kundensupport erhalten.
Nachteile eines reisespezifischen CRM:
- Höhere Kosten: Im Vergleich zu nicht-spezialisierten CRMs können reisespezifische Optionen tendenziell teurer sein.
- Eingeschränkte Integrationsoptionen: Die Möglichkeiten zur Integration mit anderen Online-Lösungen sind möglicherweise begrenzter als bei großen universellen CRMs.
- Weniger Gesamtflexibilität: Reisespezifische CRMs können im Vergleich zu allgemeinen Lösungen eine etwas geringere Flexibilität in Bezug auf Anpassungen und zusätzliche Funktionen bieten.
